お客さまの満足度をあげて、業績に結びつける。この法則は日本もアメリカも、あるいはどこの国にいたっても変わらない営業マンの腕の見せ所となります。
新卒大学生の70%は営業職となる時代背景もある日本では、まず入社して、お客様に投げかけるスクリプトを暗記しなければいけなかった。そんなことも記憶に新しいのではないでしょうか。
いかなる国でも難しいことには違いがありませんが、英語を覚えたての日本人がアメリカで営業コールをしようものであれば、それはどうこうも一歩目が踏み出せないものになるかもしれません。
そんな人たちのために、お客様満足度を最大限にアップさせるためのフレーズを幾つかご紹介します。
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■How can I help you?
なにか力になれることはありませんか？
ざっくりとした質問ではありますが、「声をかける」という目的を達成しているフレーズ。店内を歩いていたり、初めて会った人とコミュニケーションを交わす時によく使われるものとなります。
■I can solve that problem.
その問題を解決しましょうか。
お客さま、特にBtoB（ビジネス向けの事業）ではモノそのものよりも困ったことを解決するソリューションを求めています。そうした会話の中では、相手を安心させるとっておきの表現となります。
■I don’t know but I’ll find it.
まだ分かりませんが、やってみましょう。
営業をやっている人なら誰でも経験があるはずです。どんなに予習してきたとしても、思いもよらない質問をされてしまい、正確な答えに窮してしまう展開です。そういう時は適当に誤魔化し、ボロが出てしまうよりも正直に分からないことを伝え、すぐに受け答えするといった誠意を見せることが大切です。
■I will take responsibility.
私が責任を持ちますよ。
何かモノを売るにしても、サービスの契約を交わすにしても、お客様がセールスマンを信用しておく必要が出てきます。そんなお客様が安心して、購入することができる言葉として、とっておきなものとなります。
■I will keep you updated.
なにかあったら、随時報告しますね。
営業といえば、長続きさせる関係性を築くことが大切となります。そうした意味では、連絡や報告を繰り返すことがキーファクター。自分の更新を常に相手に伝える表現として、このような言い回しを使います。
■I will deliver on time.
それまでに届けますね。
合意された日までに、締結させるような意味を持ちます。営業トークで「クローズ」するまでではなく、きちんとお客様にモノやサービスを楽しみ、満足させるまでがゴールとなります。また、そのゴールもまた関係性を伸ばす通過点に過ぎないのです。
■Monday means Monday
月曜日は月曜日です。
日にちなどを間違えてしまうことは、営業マンにとっては致命的なことですが。時間や曜日によってお客様側が勘違いしてしまうようなケースもあるみたいです。
■It will be just what you ordered
それはあなたがまさに欲していたものなのです。
それは似ているものでも、より良いものでもいけません。まさに、求めていた最高のものである必要が出てきます。持っている製品を幾つも紹介するのではなく、まさに欲しているものを察して、見つけて提案することが求められているのです。
■The job will be complete.
作業完了予定です。
見込みを表す言葉に、多用は禁物です。しかし、ある程度、仕事に見通しが経った時にはそれを相手に伝えてあげると、予定を合わせやすくなります。
■I appreciate your business.
あなたの仕事に感謝しています。
これは、一つだけではなく、一連の仕事をやり遂げた時にひっくるめる言葉となります。文書の最後に記載すると、相手に好印象を与えます。
■まとめ
いかがでしたでしょうか。日本語でも同じような言葉として使われていることもたくさんありますが。ちょっとした、そして何気ない一言がビジネスを前に進ませてくれることもあるんですね。ぜひ、使ってみましょう。
（参考）：http://www.entrepreneur.com/article/226062