前回の記事で、海外サイトでのオンライン・オーダーを愉しむための一般的な利用方法と注意点についてご紹介しました。大抵の場合は、サイトの指示に従ってスムーズにオーダーが完了し、１～２週間ののち荷物が無事自宅玄関に到着するはすです。
ところが、時にはイレギュラー事態やクレームの必要が発生したりすることが、なきにしもあらず。
今回は「よくあるケース」を幾つかピックアップして、英語での対応方法をご案内します。
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■発注完了後の注文内容変更：Request of change after placing an order
発注を済ませたものの、「やっぱりあっちの品にすればよかった」「あれは止めておけばよかった」などと気が変わることもありますよね。発注してからまだ時間が経っていないようであれば、注文内容の変更が出来るかどうか試しに聞いてみましょう。発注から一定の時間以内であれば対応を受け付けてくれるところもあるものです。
まず、Regarding the order no. XXXXX,（注文番号XXXXXに関し、）とした上で、希望する内容を伝えます。
is it possible to exchange the item no.◯◯ with △△? （商品番号◯◯を△△と交換することは出来ますか？） is it possible to change the size of the item no.◯◯ from M to L? （商品番号◯◯のサイズをMからLに変えて頂くことは出来ますか？） is it possible to cancel the item no.◯◯? （商品番号◯◯をキャンセルすることは出来ますか？） is it possible to add the item no.◯◯? （商品番号◯◯を追加することは出来ますか？）
どんなに気を付けて品物を選んだとしても、現物を受け取ってみたら思っていたのと違ったということはよくあることです。そんな時のために、交換を受け付けてくれるサイトがほとんどだと思います。ただ、海外のサイトだと返送料もやりとりの日数も国内サイトに比べて多くかかるし、英語のやりとりをも考えると億劫になりがちかもしれませんね。 でも、海外からの高い送料を既に負担していることを考えると、要らないものをそのまま受け取ってしまう、または返金にしてしまうより、納得できるものとの交換を検討する価値はあると思いますよ。交換品の再発送料はサイト側が負担してくれるところが多く（利用したサイトの条件を確認してみてください）、その場合、購入者が負担するのは手元の品物を返送する料金だけだからです。通常、返送は割安な普通航空便で問題ありませんので、それほど高額にもならないはずです。 I would like to exchange the item no. ◯◯ with △△ from the order no. XXXXX. （注文番号XXXXXの商品番号◯◯を△△と交換希望です。） ・最初に行った注文は「order」で、交換品の注文は「reorder」と言います。 なお、送られてきた品物がそもそも不良品だったという場合は、返送料も含めて先方が負担すべきところですので、その際はしっかり状況を説明する必要があります。届いた商品が不良品だったケースの対応を以下にご紹介します。 ■不良品が届いたケース：Receipt of defective item
受け取った品物が不良品だった場合は、注文番号と商品番号を明記し、出来るだけ日数をおかず、早急にカスタマーサービスへ一報を入れておくのが大事です。
まずは、I received the order no. XXXXX today. However, （今日、注文番号XXXXXを受け取ったのですが、）とし、続けて欠陥の詳細を説明します。
it was slightly damaged/chipped off at the corner. （角が少々壊れて／欠けていました。） the size/color/item was different from what I ordered. （サイズ／色／商品が、注文したものと異なっています。） the monogramming I requested is missed. （リクエストしたイニシャル刺繍が入っていません。） it does not work/does not switch on. （動作しません／電源が入りません。） ◯◯ is missed./was not enclosed. （◯◯がありません／入っていません。） some pages were torn. （ページが破れている箇所があります。）
そして、こちらが希望する対応を伝えておきましょう。
I would like to exchange. （交換希望です。） I’d like to request refund. （返金お願いします。） Could I exchange with a different item, which is the item no.△△? （別の品物（商品番号△△）との交換は可能ですか？）
１～２週間かけて返送し、また１～２週間かけて届くのを待つのでは、受け取りが大分先に
なってしまいますね。こちらで返送手続きをしつつ、先方で発送を進めてもらえるか交渉してみるという手もあります。
Is it possible for you to proceed the shipment of the exchange item while I proceed with the return ? （こちらから返送しますが、同時にそちらで交換品の配送を進めてもらうことは出来ますか？）
いずれにせよ、実際に品物を返送するのは先方からの返答を待ってからにしましょう。返送等に関して、先方から提案や指示があったりもするからです。
以前、私が海外サイトから買物をした時、こんなこともありました。アメリカのサイトから靴を注文したのですが、届いた品が不良品だったため交換を依頼しました。この場合、こちらからの返送料金も先方が負担することになりますが、革靴で重量がかさむため、その費用は高額になります。そのため、先方に「返送料が◯十ドルに及びますが、どうしますか？」と訊いてみました。返答は「それほど料金がかかるなら返送は不要です。そちらで処分していただけますか？」というものでした。
こちらも送り返す手間がなくなって助かりましたが、先方も不良品に高い費用がかかるのを回避出来たわけです。
■支払いに関する問合せ：Inquiries on payment
荷物には請求書が同梱されて来ますので、内容が合っているか確認しておきましょう。特に、発注後にやりとりがあった場合などは、行き違いがないか注意しましょう。
The amount for item no.◯◯ is charged twice in your invoice. （請求書に、商品番号◯◯の値段が重複して請求されています。） Your invoice includes the item no. ◯◯ which I cancelled in the mail dated 16th March. （３月１６日付のメールでキャンセル依頼済みの商品が請求書に含まれています。） Shipping fee is charged for the order no. YYYYY. However, since it is reorder for the order no. XXXXX, I think it was to be shipped without any extra shipping cost. Could you please check and let me know? （注文番号YYYYYに送料がかかっていますが、これは注文番号XXXXXの交換品ですので、送料はかからないのではないかと思います。ご確認の上、ご連絡いただけますか。）
事前のやりとりを参照にして欲しいときは、下記のように記述します。
Please refer to the mail dated 16th March. （３月１６日付のメールを参照してください。） As per our correspondence dated 16th March, ･･･ （３月１６日付のやりとりの通り、・・・） Please see your message as follows. （以下、そちらから頂いたメッセージをご確認ください。）
■問合せメールのまとめ方：How to close the inquiry
いずれのケースでも、問合せメールの文末は状況に応じて以下のようにまとめるとよいでしょう。メールのタイトルや本文に注文番号（Order number）または交換品注文番号（Reorder number）を添えるのをお忘れなく！
Please reply . （お返事お待ちしております。） Please advise. （ご指示をお待ちしております。） Please let me know the progress/current status. （進捗状況／現在の状況をお知らせください。） Please advise me how to return. （返送方法をお知らせください。） The exchange item was arrived in good condition. Thank you. （交換品が無事届きました。ありがとうございました。） I enjoyed shopping from you! （お陰様で楽しい買物になりました！）
■まとめ
楽しいのでお勧めのオンライン・オーダーですが、海外サイトを相手にお金が関わるイレギュラー事態が発生すると気が重いですよね。
でも、先方はカスタマーサービスのプロです。慣れた様子で親切に対応してくれることがほとんどですし、こちらの要望に合わせて柔軟に対応してくれることもよくありますので、気になることがあったらまずは相談してみましょう。実は、先方とテンポのよいやりとりが出来ることも、海外サイトでオンライン・オーダーをする楽しみの一つなのです！